Digitalisierung Bahn setzt auf Tickets per Video statt am Schalter

Die meisten Zugtickets werden heutzutage online gekauft. Die wenigen noch gebliebenen Fahrkartenschalter werden so immer seltener ausgelastet. Mit Video-Reisezentren will die Deutsche Bahn gegensteuern, es soll sie künftig auch in Sachsen-Anhalt geben. Eine Stadt in der Börde macht den Anfang.

Blick in ein Reisezentrum mit Videotechnik (Archiv)
Ein Automat mit Webcam: Die Video-Reisezentren sollen in Sachsen Angebot bisherigen Schaltern in nichts nachstehen. Bildrechte: Deutsche Bahn AG/Volker Emersleben

Die Deutsche Bahn (DB) setzt in Sachsen-Anhalt auf den Ticketverkauf per Video. Wie das Unternehmen MDR SACHSEN-ANHALT am Freitag erklärte, wurde die Zentrale für den mitteldeutschen Raum in Magdeburg eingerichtet.

Sechs Reiseberaterinnen und Reiseberater werden von dort aus in neue Video-Reisezentren geschaltet, um aus der Ferne Fahrgäste zu beraten und Tickets zu verkaufen. "Wir können dort alles anbieten, was es auch in normalen Reisezentren gibt", so Gunter Haufe, Leiter des Verkaufsbezirks Leipzig und zuständig für Sachsen-Anhalt, Sachsen und Thüringen.

Weniger Personal an mehr Standorten

Noch gibt es in Sachsen-Anhalt kein Video-Reisezentrum der Bahn. Zuletzt bestanden noch Unstimmigkeiten mit dem Land, inwieweit ein virtueller Ticketverkauf einem vertraglich vorgeschriebenen "personenbedienten" Verkauf entspricht.

Die Bahn plant derweil ihre Premiere für den Herbst: mit einem Video-Reisezentrum in Wolmirstedt, wenn die dortige Reiseberaterin in den Ruhestand geht. Für die Stadt würde der Schritt ins Digitale längere Öffnungszeiten des Schalters möglich machen.

Verkaufsleiter Haufe sagt: "Ich glaube, dass der Verkaufskanal in der Region noch wachsen kann." Vor allem in Sachen Beratung sehe er für die Zukunft weiter Bedarf und Potenziale. Das Video-Reisezentrum werde voraussichtlich aber nur eine Brückentechnologie sein.

Es ist eigentlich keine Sparmaßnahme, sondern wir können damit in gewohnter Art und Weise unsere Kunden bedienen und für die Kunden da sein – was wir sonst nicht mehr könnten, sondern sparen müssten. So schaffen wir es, beides zusammenzubringen.

Gunter Haufe, Leiter DB Vertrieb GmbH für den mitteldeutschen Raum

Bundesweit bereits 132 Video-Reisezentren

Derzeit werden von Magdeburg aus die vier Video-Verkaufsstellen in Leinefelde, Bad Langensalza, Heilbad Heiligenstadt und Markkleeberg-Gaschwitz betreut. Deutschlandweit gibt es nach Bahn-Angaben bereits 132 Video-Reisezentren, einige stehen auch als Ergänzung in bestehenden Schalterhallen.

Blick in ein Reisezentrum mit Videotechnik
Video-Reisezentren können im Freien oder in Gebäuden aufgebaut werden. Bildrechte: Deutsche Bahn AG/Volker Emersleben

Was als Pilotprojekt im Jahr 2013 begonnen habe, sei heute eine Erfolgsgeschichte, so das Unternehmen. "Eigenwirtschaftlich lässt sich eine Verkaufsstelle heute nicht betreiben", so Vertriebsleiter Haufe. Dann sei das Video-Reisezentrum für die Region eine Chance. Wenn der Aufgabenträger – im Fall von Sachsen-Anhalt die Nahverkehrsservice Sachsen-Anhalt GmbH (Nasa) – weiter vor Ort präsent sein wolle, "dann erfüllen wir den Wunsch natürlich extrem gerne und haben Möglichkeiten zu wachsen".

Wie funktioniert ein Video-Reisezentrum?

In den würfelartigen Kabinen, die barrierefrei zugänglich sind, werden Reisende per Knopfdruck mit einem Berater verbunden. Das Video-Reisezentrum ist mit zwei Bildschirmen, Mikrofon, Lautsprecher und einem angebundenen Fahrkartenautomaten ausgestattet. Darüber werden Tickets gedruckt, Geld eingenommen und auszahlt. Über einen Schlitz können auch Dokumente abgegeben werden, beispielsweise Formulare oder Stornierungen. Durch die Arbeit im Schichtdienst bieten die Video-Reisezentren aktuell Öffnungszeiten von 7:15 Uhr bis 18:30 Uhr an – deutlich länger als an vielen traditionellen Standorten.

Wo verkauft die Bahn die meisten Tickets?

Nach Angaben der DB werden nur noch rund 25 Prozent des Gesamtumsatzes über Berater in Reisezentren oder Agenturen erzielt. Die Hälfte der Arbeit dort mache ohnehin Beratung und Service aus. Weitere rund 20 Prozent des Umsatzes kommen über den Automatenverkauf. Der Großteil der Einnahmen wird über digitale Wege erzielt, vor allem per App.

Sind Video-Reisezentren sicher?

Nach Angaben der Bahn sind Video-Reisezentren weniger von Vandalismus betroffen als Ticketautomaten. Die Verkaufskabinen überwachen sich durch die Video-Installation praktisch selbst. Ausfälle habe es bisher selten gegeben. Probleme habe allenfalls eine gestörte Internetversorgung verursacht.

Virtuelle Fahrplan-Lotsen für Reisende

Eine Frau mit Headset guckt zwischen zwei Bildschirmen hindurch
Beraterin Katrin Tampe berät Reisende von Magdeburg aus. Bildrechte: MDR/André Plaul

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Magdeburg, eine von acht Zentralen für die Video-Reisezentren, arbeiten im Schichtdienst. Eine von ihnen ist Katrin Tampe aus Löderburg bei Staßfurt. Sie hat bereits an den Schaltern in den Hauptbahnhöfen von Hannover und Braunschweig Tickets verkauft. Nun sitzt sie regelmäßig an einem von zwei Video-Arbeitsplätzen im Magdeburger Hauptbahnhof. "Das bedeutet mir viel, weil ich hier in der Heimat bin", erzählt Tampe.

Für mich gibt es da kaum einen Unterschied, ob die Kunden direkt vor mir stehen oder ob ich sie auf dem Bildschirm vor mir sehe.

Katrin Tampe, Reiseberaterin im Video-Reisezentrum

Die Beratung sei für sie dieselbe, da sie den Kunden weiterhin den Weg von A nach B erkläre. Besonders gut gefielen ihr aber Herausforderungen, "wo man tüfteln muss" – etwa bei Reisebuchungen ins Ausland.

MDR (André Plaul)

Dieses Thema im Programm: MDR SACHSEN-ANHALT | 11. Februar 2022 | 16:30 Uhr

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